Metra Сообщение 05/03/2008 08:04 Копия темы
Проблемная ситуация .
Уважаемые фрилансеры. Сложилась проблемная ситуация с заказчиком. Посему прошу Вас высказать свое мнение, кто прав здесь, а кто не прав.

Под катом.

Ситуация.
Необходимо было создать дизайн. Размер дизайна оговаривался заранее и был описан в ТЗ – 1600*1200. Дизайн сделан, заказчик утвердил его.
После утверждения он был зафлешован. Сделали во флеше стрелочки-прокрутки вверх-вниз-вправо-влево для тех, у кого разрешение меньше, чтобы можно было прокручивать дизайн. Также анимировали многие элементы дизайна, была проделана долгая и сложная работа. Все значимые элементы уместили в 1024 на 768.

Закачик месяц присылал комментарии и доработки, все сделали. Доработок было огромное количество. В день сдачи заказчик сказал, что нужно все уменьшить, что на мониторе директора ВЕСЬ сайт не влез. Кроме проблемы с разрешением было заявлено, что нужно поменять еще несколько элементов, котоыре уже были утверждены в дизайне, а позже зафлешованы. Ествественно заказчик получил отказ без допоплаты дорисовывать элементы флеш и ему было предложено заплатить за эту работу. Заказчик отказался платить, так как считает, что это не проблема и вообще в принципе отказывается от своих слов, что дизайн был утвержден.

Цитаты заказчика из переписки:

Про утверждение дизайна:

Заказчик (20:15:34 15/02/2008)
красота
Исполнитель (20:17:36 15/02/2008)
ну утверждайте окончательно
Заказчик (20:19:17 15/02/2008)
замечательно
Заказчик (20:19:34 15/02/2008)
утверждаю окончательно

Про уменьшение размера дизайна:

Заказчик (15:01:58 4/03/2008)
Я ж тебе говорил что скролы надо убирать.....ты сказала что уберё м в конце, но ведь понятно любому что, убрать скролы равнозночно уменьшить размер картинки....

Заказчик (14:56:32 4/03/2008)
Дизайн не подразумевает разрешение, – это сугубо техническая задача

Про неутверждение дизайна:

Заказчик (14:29:30 4/03/2008)
Тогда делай разрешение ,ориентируясь на экран 19 дюймов
Исполнитель (14:29:42 4/03/2008)
я не могу ничего делать, все сделано уже
Исполнитель (14:29:49 4/03/2008)
и принято!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Заказчик (14:29:52 4/03/2008)
Почему?
Исполнитель (14:29:56 4/03/2008)
и анимировано!
Заказчик (14:30:18 4/03/2008)
НЕ прринято!!!!!!!!!!!!!!!!

То есть тут две позиции спора.
Исполнитель считает, что он не обязан менять дизайн после того, как он был утвержден (а до этого был вымучен и утвержден еще и каждый элемент поотдельности, работы было очень много и совещаний заказчиков тоже). Исполнитель готов сделать правки только за дополнительную плату.

Заказчик считает, что он не профессионал в этом деле и что он не мог знать что 1280 не равно 1024, что после утверждения дизайна правки по нему уже невозможны, а если и возможны, то за дополнительную плату, которая компенсирует те работы, которые влекут за собой правки дизайна (флеш-анимацию, перерисовку элементов и тд).Заказчик не хочет платить за правки.

Этот опрос мнений просили провести обе стороны – заказчик и исполнитель. Извините за много букаф, и, если есть время, выскажите свое мнение. Спасибо заранее всем высказавшимся!

redenter Сообщение 05/03/2008 08:08 Копия темы
.
Его не правда

punch Сообщение 05/03/2008 08:08 Копия темы
.
Анастасия. Для того, чтобы не было подобных проблем, о дополнительной проплате пакетов правок нужно информировтаь заранее.

salllka Сообщение 05/03/2008 08:10 Копия темы
.
Всегда сразу предупреждаю, что изменения в ТЗ оплачиваются отдельно. Заставляет заказчиков внимательнее относится к его составлению.

Metra Сообщение 05/03/2008 08:10 Копия темы
.
Саша, своих-то заказчиков я информирую. =)

sarkazm Сообщение 05/03/2008 08:11 Копия темы
.
Если рассказ правдив, то правота целиком на стороне исполнителя. Правки во флэше делать гораздо сложнее, чем в фотошопе. Если дизайн был принят, а потом клиент пошел на попятную, то надо заплатить за изменения. Тем более, что ранее правок было много.

Metra Сообщение 05/03/2008 08:12 Копия темы
.
В том-то и дело, что дизайн выстрадан буквально. Пройдено несколько полных перерисовок, правок – куча всего была.

sarkazm Сообщение 05/03/2008 08:13 Копия темы
.
да, кстати! Если в ТЗ прописано разрешение 1600, то уменьшение его – есть работа не по ТЗ.

sarkazm Сообщение 05/03/2008 08:14 Копия темы
.
Анастасия, мужайтесь! Я надеюсь, клиент прочтет этот топик и осознает свою неправоту.

ka-lenin Сообщение 05/03/2008 08:14 Копия темы
.
Анастасия, продолжения сценария можно легко предположить, завтра директор (который, я так понимаю, сыграл тут ключевую роль) купит себе ноутбук больше, и что же это такое?! Сайт каким то страным образом оказываеться маленький!!! И вас опять попросят переделать под размер уже большего разрешения... если это не будет предусмотрено заранее :)

Так что я думаю, хоть ситуация и двояка, но в данном случае вы правы.

netrain Сообщение 05/03/2008 08:14 Копия темы
.
Так есть ведь ТЗ, в котором разрешение описано. Ткните ему пальцем. Требования по ТЗ выполнены, доработок была куча – вы сами это говорили, но ведь вы не обязаны делать все правки, которые не оговорены изначально.
Дизайн делается для сайта и в нем всегда учитываются минимальные (а иногда – максимальные) размеры экрана.
Если в ТЗ есть пункт про разрешение, так как так-то, что оно не важно? Вы ему объясните это.
Изменение разрешения влечет за собой корректировку всех размеров, сетки сайта и т.д. и т.п., перерисовки некоторых элементов и редактирование флеша.
На крайний случай, ведь есть логи переписки. Ну а если откажется, он сам без дизайна может остаться – потерял время, а значит, и деньги.

Nytare Сообщение 05/03/2008 08:15 Копия темы
.
ИМХО, заказчик несет полную ответственность за составленное им ТЗ и за утверждение работы.
Если не уверен – не утверждай, посмотри внимательнее в конце-концов, посовещайся с тем же директором (ну или узнай разрешение экрана у своего шефа).
Заказчик обязан доплатить за все, что было (будет) переделываться исполнителем (если виной этому – неправильно составленное ТЗ, невнимательности при утверждении или желание добавить то, что не было предусмотрено).

Это огромная работа, за которую надо платить.

Исполнитель может пойти навстречу заказчику и сделать ему то, что он просит. А может и не пойти =)

ЗЫ: некоторым заказчикам надо расписывать по пунктам: вот это и это – входит в работу, а это и это – нет и платить надо отдельно =))

Metra Сообщение 05/03/2008 08:16 Копия темы
.
Я спокойна. =) Спасибо. =)

menwel Сообщение 05/03/2008 08:17 Копия темы
.
Для чего тогда пишут т3? В т3 четко были указаны размеры. то что не помещается, и то что он не правильно посчитал это его проблемы. т3 это документ на который опираются заказчик и исполнитель. Правки сверх т3 оплачиваются отдельно.... Исполнитель прав!

netrain Сообщение 05/03/2008 08:17 Копия темы
.
+1

vitek Сообщение 05/03/2008 08:18 Копия темы
.
фтопку заказчика!

CLICKer Сообщение 05/03/2008 08:21 Копия темы
.
исполнитель – прав... работа вне ТЗ оплачиваются отдельно...

free-lance Сообщение 05/03/2008 08:21 Копия темы
.
Я так понял, Вы сделали ВСЁ, что было описано в ТЗ и даже больше.
Более того, заказчик написал, что работа принята.
Я считаю, что он должен Вам заплатить ту сумму, о которой изначально договаривались.

Меня добила фраза "Тогда делай разрешение ,ориентируясь на экран 19 дюймов" :)
Этот человек путает диагональ монитора с разрешением экрана ;) Конечно, некую привязку диагонали к распостранённому разрешению при такой диагонали можно иметь ввиду, но лучше чтобы заказчик конкретнее выражался. Это одна деталь. Чувствую, при этом проекте было тысяча таких деталей, когда заказчик просил дать то, "не знаю чего". Догадываюсь, что ему даже это давали (методом проб и ошибок). В общем, клиент проблемный и геморный.

"Извините за много букаф"
Букаф действительно много. Всё ниасилил. Сорри :)

free-lance Сообщение 05/03/2008 08:22 Копия темы
Согласен .
но от такого заказчика получить что-то сверху не удастся, наверное

Metra Сообщение 05/03/2008 08:23 Копия темы
.
^__^

CLICKer Сообщение 05/03/2008 08:26 Копия темы
.
я думаю... что с таким заказчиком прийдется еще попариться чтобы получить оставшуюся сумму... а не то чтобы что то сверху...

salllka Сообщение 05/03/2008 08:28 Копия темы
.
+1

free-lance Сообщение 05/03/2008 08:29 Копия темы
.
вот и я про то же ;)

Egorius Сообщение 05/03/2008 08:31 Копия темы
Заказчик не прав, но к нему надо пойти навстречу. .
Мне кажется заказчик не прав, но К нему однозначно надо было идти навстречу ещё до развития конфликта. Сейчас даже если удастся найти компромисс, а его искать необходимо, клиент, скорее всего, будет потерян. А это уже плохо для Вас.

В свою очередь если ТЗ выполнено и работа утверждена, то «юридически» исполнителя упрекнуть не в чем.

Не знаю цену вопроса, но может просто сделать подарок «директору» доплатив разницу за новый большой монитор :) И нет проблемы, а есть счастливый заказчик.

Nytare Сообщение 05/03/2008 08:31 Копия темы
.
Некоторых заказчиков лучше потерять вместе с квитанцией на доставку.... бррр...

У самой был такой. Как вспомню, так вздрогну.

Metra Сообщение 05/03/2008 08:33 Копия темы
.
Вы знаете, столько раз ему уже шли навстречу...

Egorius Сообщение 05/03/2008 08:41 Копия темы
.
Да... Надо думать...

...Предложите заказчику выложить данное задание на Фрилансе. Т.е. "Есть работа надо переделать существующий дизайн (то-то и то-то) переделать под другое разрешение. Интересует прежде всего цена!"

Вот когда он реально увидит оценку\цену данной работы другими фрилансерами, то поймет что надо либо платить, либо оставить как есть. Вы ему как "постоянному клиенту" можете дать скидку в случае доплаты за допуслуги...

Вот как-то так...
Удачи!

CLICKer Сообщение 05/03/2008 08:41 Копия темы
.
может поэтому он и думает, что и в этот раз пойдете на уступки... слегка разбаловали вы его своей покладистостью...

free-lance Сообщение 05/03/2008 08:43 Копия темы
.
Всем мы заказчики такие негодяи! Если нам идут на уступки, мы садимся на шею!
Только тут есть и положительные моменты :) Если кто мне идёт на уступки, для того я потом ищу сладкие толстые заказы :) А кто несговорчив и не вносит правки, с тем я не могу работать.
Надеюсь на понимание

Metra Сообщение 05/03/2008 08:52 Копия темы
.
Все хорошо в меру и без излишеств, чтобы был комфорт для обеих сторон.

Egorius Сообщение 05/03/2008 08:54 Копия темы
.
Всё верно :) Это и называеться сотрудничество.

Самое главное не переступать черту :)

Только это палка о двух концах. Анастасия отпишется в отзыве о заказчике и я например поостерегусь с ним иметь дело.

Есть в этом какой от элемент случайности. Всегд аможет встрять какой то "директор". Ведь "заказчик" как правило лицо подневольное.

sarkazm Сообщение 05/03/2008 08:55 Копия темы
.
Олег, думаю, здесь не тот случай, чтобы идти на уступки :)) Обычно поблажки делаются для приятных клиентов, с которыми полное взаимопонимание и взаимное удовольствие от работы. А тут, я догадываюсь, хочется поскорее закончить и забыть как страшный сон

Egorius Сообщение 05/03/2008 08:56 Копия темы
.
Мне кажется не все потеряно раз заказчик был инициатором опроса.
Определенная не объективность конечно присутствует, в основном тут фрилансеры.

Но в данном случае все очевидно... Формально заказчик не прав

Craid Сообщение 05/03/2008 09:01 Копия темы
.
ну конечно Настюха ты права

Levin Сообщение 05/03/2008 09:06 Копия темы
.
дебил какой то ваш заказчик.

zi-nina Сообщение 05/03/2008 09:08 Копия темы
.
Совершенно точно! Поблажки и подарки – постоянным клиентам, которые умеют писать ТЗ и понимают, что для исполнителя оно – рудоводство к действию.

zi-nina Сообщение 05/03/2008 09:10 Копия темы
.
Анастасия – правда на вашей стороне!
Пусть заказчик подумает над такой мыслью: плата за доработки вне ТЗ – это плата не за дополнительное время работы исполнителя, а штраф заказчику за невнимательно и неграмотно составленное ТЗ.

Levin Сообщение 05/03/2008 09:11 Копия темы
.
Есть ТЗ. Есть результат по ТЗ. Должна быть и полная проплата.
Если он не утверждает, то он должен это мотивировать несоответствием какому-либо пункту ТЗ.
Если всё сделано в соответствии с ТЗ – он не прав.

А по поводу "Заказчик считает, что он не профессионал в этом деле и что он не мог знать" – то пусть его руководство подумает, нужен ли им такой "специалист"

Surfstyle Сообщение 05/03/2008 09:13 Копия темы
.
Когда такая ситуация назревает и оказывается, что лицо принимающее решение – это совсем не тот, кому нужен сайт – забираю деньги и прощаюсь с клиентом. Оставшийся макет продаю другим клиентам, то есть перерисовываю под нужны.

Если директор этой компании – принимающий решения, то ТЗ и утверждения должен был проводить он, а никто либо другой. Встречайтесь лично с ним, объясняйте, обсуждайте... недалеких менеджеров слишком много. Особенно тех, кто стелится под любое мнение руководства, чтобы зад свой прикрыть..

zi-nina Сообщение 05/03/2008 09:15 Копия темы
.
В точку! "сломанный телефон" только увеличивает до бесконечности правки и снижает ответственность менеждеров за свои слова и перед исполнителем и перед настоящим заказчиком – директором.

CLICKer Сообщение 05/03/2008 09:21 Копия темы
.
все в принципе правильно.... как говорится "дашь на дашь..."

pihto Сообщение 05/03/2008 10:15 Копия темы
.
сверх тз, тем более утвержденного-дополата однозначно.
причем туткакой то профессионализм заказчика? оговорили размер, мог бы и посмотреть что именно оговорили.)
получил, то что заказывал.пусть рассматривает доплату как повышение собственного профессионализма.
но тактичней оговаривать все до, а не так через конфликты.

DimoninG Сообщение 05/03/2008 10:36 Копия темы
.
Издеваетесь? Такой заказчик и не нужен ни разу!

sarkazm Сообщение 05/03/2008 10:41 Копия темы
.
ну здесь хз как нужно видеть сквозь стены, чтобы предусмотреть абсолютно все подводные камни.. Если клиент не слишком понимает в этой сфере, то откуда я могу знать что придет в его голову?

dais Сообщение 05/03/2008 10:44 Копия темы
.
Мне больше всего нравится аргументация заказчика – "я не профессионал поэтому облажался с разрешением". Но этот не профессионал вносит массу правок – интересно чем он руководствуется...

pihto Сообщение 05/03/2008 10:49 Копия темы
.
это хз настолько методино повторяется, что незаметить сложно.все заказчики хотят иметь универсальное разовое решение всех своих проблем.вот чтоб в голову ненужное не приходило и необходимо прописывать про доработки. или пошаговость – что он получит и за что.

Egorius Сообщение 05/03/2008 11:11 Копия темы
.
Это бизнес. Больше добавить нечего. Гибкость проявлять не каждый может, но должен.

Ваше право от него отказаться, на основе комментария Насти (я кстати об этом писал).

Но если бы в ТЗ было предусмотрена доплата за дополнения к основному ТЗ то и проблемы бы не было...

IrinaKaoma Сообщение 05/03/2008 11:14 Копия темы
.
Во первых – стоит сделать единожды шаг на встречу – потом заказчик будет считать "само-собой разумеющиеся" и постоянные шаги на встречу со стороны исполнителя в одностороннем порядке. А отказ от оных – "из ряда вон".

Во вторых – мнение фрилансеров не будет для такого заказчика авторитетным, он сведет все к корпоративной солидарности. Более того – публичное обсуждение может привести к тому, что человек еще больше озлобиться и уже не будет идти на контакт. У меня было именно так.

Yaten Сообщение 05/03/2008 11:15 Копия темы
.
Когда исполнитель доходит до точки "дальнейшие работы за отдельную плату", двух мнений тут быть не может, тем более если он адекватен и наглеет с самого начала.

Metra Сообщение 05/03/2008 11:17 Копия темы
.
Заказчику все равно, что в тз оговорено разрешение макета и прочие вещи, он уже от этого отказывается. Вы думаете, что его тронет упоминание в тз о доплате за дополнения?

Metra Сообщение 05/03/2008 11:18 Копия темы
.
Ирина, он сам попросил инициировать обсуждение. =) Так что с этим все в порядке.

sarkazm Сообщение 05/03/2008 11:21 Копия темы
.
очень интересна будет его реакция на прочитанное.

IrinaKaoma Сообщение 05/03/2008 11:26 Копия темы
.
Если диалог продолжается – это уже хорошо.

Мое мнение – заказчик должен доплатить за изменения. Причина – работа сверх оговоренного т.з., изменения после согласования.
Деньги не компенсируют испорченных отношений и недовведенной до конца работы! Деньги любят когда с ними расстаются легко – тогда они возвращаются с процентами и хорошими связями.

Metra Сообщение 05/03/2008 11:28 Копия темы
.
=)
Думаю, что ничего страшного.

Metra Сообщение 05/03/2008 11:31 Копия темы
.
Ирина, согласна.
Но дело еще в том, что исполнитель фактически ушел в минус от этого проекта и остался должен другим людям. Деньги смогут компенсировать хотя бы оплату чужой работы.

Заказчику пытались объяснить как раз то, о чем вы говорите, но как-то пока безрезультатно.

Egorius Сообщение 05/03/2008 11:38 Копия темы
.
Все верно пишите. Я тоже самое примерно написал чуть ниже. Субъективизм присутствует и в некоторых высказываниях очень явно :)

Я полностью на стороне фрилансеров, поскольку сам таковым являюсь, однако меня вам не переубедить (как и мне вас). Я считаю что компромис искать необходимо. Мои заказчики крайне редко просят что то доделать или переделать (хотя без этого практически невозможно). Но если я иду им навстречу, то и они мне очень благодарны и свою благодарность выражают по разному.

Может везет?

IrinaKaoma Сообщение 05/03/2008 11:50 Копия темы
.
У меня тоже была подобная ситуация...
Что сказать – с одной стороны зачастую нужно ставить качество выше прибыли как залог роста... Но с другой – такая ситуация – коммерческий провал проекта! А это зачеркивает все.

Бизнес – это война без оружия, но не без крови, каждый шаг нужно отвоевывать. И если делать шаг на встречу – обязательно получать взаимный шаг со стороны заказчика. Сделали правки без доплаты, но перед этим неоднозначно дать понять – за следующие правки заказчик должен оплатить и без обсуждения, сразу и по полной предоплате.

На фрилансе ситуация обострена спецификой жанра и все становится сложнее.

Egorius Сообщение 05/03/2008 11:51 Копия темы
.
Разговор из разряда договорной классики.

Сейчас он пытается интерпретировать разные пункты по разному, потому что нигде четко не прописана ситуация с изменением ТЗ.

Пример. В договоре написано "Исполнитель обязан предоставить Заказчику матрешку в количестве 3 шт."

Никаких проблем? А кто будет оплачить доставку из России в Америку? Исполнитель готов предоставить матрешек. Приезжайте забирайте :) Понятно что Заказчика такой вариант не устраивает.

Вы просили высказать мнение. Я на вашей стороне, как и ВСЕ из написавших в данной ветке.

IrinaKaoma Сообщение 05/03/2008 11:55 Копия темы
.
Работа с заказчиком это отдельная сфера, достаточно трудно вести переговоры и заниматся профильным делом одновременно.
Как известно – дизайнеры (художники, творцы и т.п.) – народ импульсивный. Знать как все сделать и объяснить, как все делается – тоже вещи разные. Редко кто обладает обоими талантами.
Рада – если у Вас это получается, у меня вот не всегда! Я Обзавелась менеджером – помогает, но не решает всех проблем.

Egorius Сообщение 05/03/2008 11:56 Копия темы
.
подписываюсь под мнением :)

Lorri Сообщение 05/03/2008 12:17 Копия темы
.
Я обычно лояльно отношусь к заказчикам, но всякая лояльность хороша в меру. Потому что с некоторыми людьми так можно работать над проектом до конца жизни за какую-то небольшую одноразовую сумму, а это же абсурд. Совершенство – бесконечно. Особенно, если клиент сам технически не может сформулировать толком, что ему надо – это самый тяжелый случай. Такое точно можно переделывать туда-обратно до бесконечности. И хорошо, если это просто картинка на слоях в несложном стиле. А если замешана анимация, субподрядчики и прочее... Ужас.
Клиент однозначно не прав. :(

Egorius Сообщение 05/03/2008 12:30 Копия темы
.
У меня работы не так много, и дорогие заказы редкость, соответственно и риски меньше. Пока удается совмешать, да и основная работа связана со всякого рода договорами.

Возможно в будущем. Что-то и придеться придумывать.

А вообще существует же типовой договор на услуги (договор подряда)(?). Почему бы им не воспользоваться. Там и про ТЗ есть. Кстати у вас в договоре про ТЗ я вроде тоже не смог ничего найти.

Специфика конечно есть...

IrinaKaoma Сообщение 05/03/2008 12:36 Копия темы
.
тз идет как приложение – а приложения упоминаются в договоре.

Многие заказчики специально работают без т/з – отдал предоплату и можно "выжимать".

4annel Сообщение 05/03/2008 14:05 Копия темы
.
Заказчик не прав. Встречался с такими уникумами. На втором заказе уже дотошно проговаривал каждый пункт тз) Заказчик не опытный, ему нужно все доходчиво объяснить. Иначе он будет юзать исполнителя еще месяца два.