Iren77 Сообщение 08/10/2012 08:07 Копия темы
СБР. А консультанты и сами ничего не понимают.... Вот, возник вопрос по СБР, ну, нет у меня опыта! Попробовала в помощи порыться – долго и так и не нашла ответа. Может, он и есть где-то, но спрятали тогда его хорошо.
Пошла я к консультанту. Дальше – смотрите сами. 
 
11:34:47 Ирина: Здравствуйте!
11:34:47 Пожалуйста, подождите немного, к вам присоединится оператор..
11:35:00 Оператор Виталий включился в разговор
11:35:06 Виталий: Здравствуйте! Вы обратились в службу поддержки Free-lance.ru. Чем я могу вам помочь?
11:37:06 Ирина: Здравствуйте! Со мной заказчик начал СБР. Опыта у меня нету. На данном этапе он не составлял ТЗ, дал только очень краткое задание. У меня осталась масса вопросов, от них зависит мое окончательное решение, буду ли я выполнять этот проект по указанной цене. Вопрос такой: если я нажму на "продолжить", я смогу потом отказаться от СБР? просто не знаю, что там дальше, возможно, еще какая-то информация? или просто подождать ответа заказчика и потом уже решать, продолжить ли отказаться?
11:37:21 Виталий: Подождите, пожалуйста, одну минутку.
11:45:25 Виталий: После того как вы согласитесь на Сделку путем нажатия кнопки "Согласиться на сделку", заказчик зарезервирует деньги и вы должны будете приступить к выполнению работ.
11:46:09 Виталий: Обсудить проект вы можете перейдя в профиль заказчика и нажать кнопку "Обсудить проект", после этого вы можете согласиться на Сджелку.
11:46:35 Ирина: Я спросила про кнопку с названием "Продложить" на самом начальном этапе оформления сделки. Именно о ней, а не о "Согласиться на сделку". После окончательного согласия и так все понятно.
11:47:25 Виталий: Также вы можете в Сделке нажать кнопку Отказаться и добавить к отказу причину отказа, после этого заказчик может изменить условия и снова отправить вам на рассмотрения и так до тех пор, когда вы согласитесь с условиями.
11:47:37 Ирина: Скажите, Виталий, вы сами не понимаете, о чем мы с вами говорим? Или просто стандартные отписки теперь от консультантов всегда ждать? (этот вопрос я готова задать также Воропаеву на вебинаре)
11:48:01 Ирина: Еще раз: вы ответите на МОЙ ВОПРОС? или так и будете меня кусками текста не нужного и очевидного закидывать?
11:48:53 Виталий: Нажав кнопку продолжить вы переходите всего лишь к следующему шагу.
11:49:10 Ирина: Я спросила, что будет после нажатия в СБР в ПЕРВЫЙ раз кнопки ПРОДОЛЖИТЬ (не согласиться на сделку, а ПРОДОЛЖИТЬ). ВОзможно, там есть какая-то информация, которой я не вижу? или нет? и смогу ли я тогда отказаться от сделки (напоминаю – кнопка называется ПРОДОЛЖИТЬ)
11:49:23 Ирина: ок, так после следующего шага я отказаться смогу или нет от сделки?
11:50:02 Виталий: Вы можете отказаться от Сделки если не соглашались с условиями.
11:50:25 Ирина: Да, и вопрос второй: почему я информацию вынуждена из вас клещами вытягивать? это теперь так положено или ваша личная инциатива? На этот вопрос я также жду ответа пока от вас. Надо же мне понимать, что спрашивать у Василия
11:51:36 Виталий: Я могу вас проконсультировать только по вопросам на тему "Как пользоваться сервисами нашего сайта".
11:52:18 Ирина: т.е. я верно поняла (мне пожалуйста точно и однозначно): я могу нажать на Продложить, пройти оба шага, посмотреть, как это работает, и, если вдруг передумаю, отказаться от сделки в любой момент ДО нажатия кнопки "Согласиться на сделку" ТАК???? Я все верно поняла??? Мне важно точно знать и понимать, что я делаю. Вы же отвечаете довольно туманно.
11:54:01 Ирина: Виталий, я жду ответа. И не понимаю, почему на простой вопрос я должна ждать ответа так долго каждый раз.
11:55:53 Виталий: Благодарю вас за ожидание. Как было сказано мною выше пока вы не нажали кнопку "Согласиться на Сделку", действие обратимо.
11:56:00 Ирина: Да, еще один вопрос сразу, раз вы так долго думаете: куда мне жаловаться на качество работы онлайн консультантов? Меня не устраивает такая ваша работа. Простой и четкий вопрос – и куча тумана в ответ, с непонятными перерывами.
11:56:40 Ирина: за ответ, который я таки получила, вопреки вашим стараниям, таки спасибо. Еще вот жду ответа на последний вопрос и более вас не буду тревожить.
11:57:01 Виталий: Рекомендую вам ознакомиться с иллюстрированной инструкцией www.free-lance.ru/help/?q... .
Оставить критику или предложения вы можете здесь www.free-lance.ru/about/f... .
11:57:15 Ирина: благодарю

dkeen Сообщение 08/10/2012 08:16 Копия темы
11:37:21 Виталий: Подождите, пожалуйста, одну минутку.
11:45:25 Виталий: После 
8 минут))

D-Labs Сообщение 08/10/2012 08:18 Копия темы
что же там за Арбитраж тогда?

timm2 Сообщение 08/10/2012 08:21 Копия темы
Нормальный там арбитраж. Кидают монетку: орёл – не прав фрилансер, решка – заказчик, если зависла в воздухе или стала ребром – все деньги забирает себе арбитраж без объяснения причины )

emploer Сообщение 08/10/2012 08:22 Копия темы
Да они вообще мало знают. Что вы от них хотите?

workerhard Сообщение 08/10/2012 08:32 Копия темы

zmarla Сообщение 08/10/2012 08:34 Копия темы
А можеть таки там программа? Они механически отвечают, часть фраз явно готовые шаблоны. Но ваще-то бедные товарищи, с восторгом до обновлений вступавшие в должность модеров:))) Теперь они ни нашим, ни вашим.

emploer Сообщение 08/10/2012 08:36 Копия темы
Естественно понять и простить. Там такое ощущение одни блондинки в поддержке. Что с них взять. Нужно говорить – передайте наш диалог по назначению. Они передадут – и оптом на вашу почту придет нормальный ответ.

ItJustAlance Сообщение 08/10/2012 08:37 Копия темы
так вы не туда писали, вам надо было писать менеджеру проекта СБР, а не консультанту.

emploer Сообщение 08/10/2012 08:37 Копия темы
Не, они иногда по 10 минут думают. Роботы так не думают, сразу отвечают :)

ItJustAlance Сообщение 08/10/2012 08:38 Копия темы
ага они сидят и CTRL+C, CTRL+V =))

emploer Сообщение 08/10/2012 08:38 Копия темы
К менеджеру СБР могут соединить только с 8:00

ItJustAlance Сообщение 08/10/2012 08:39 Копия темы
может вам неопытный попался, но мне обычно все ясно и четко объясняли =)

emploer Сообщение 08/10/2012 08:40 Копия темы
Не, они и до такого не додумались

emploer Сообщение 08/10/2012 08:40 Копия темы
Анна мне попалась, а вам?

alexxei Сообщение 08/10/2012 08:41 Копия темы
Я на прошлой неделе примерно также общался с другим оператором, пытался выяснить другие нюансы СБР, 2/3 отвтеов были не о том и забалтывание, потом кое-как что-то выяснил, пару раз оператор уходил (видимо советоваться), в итоге на все вопросы отвтеить не смог и сказал, что пересылает их в ТП, ЧЕРЕЗ СУТКИ написала ТП, извинилась,с казала, что ряд отвтеов консультанта ошибочные и начали объяснять по-новому, в итоге общался ещё пару дней, так как вместо ответа по существу, мне рассказывали о другом

emploer Сообщение 08/10/2012 08:41 Копия темы
По 10 минут думает, прежде чем ответить :)

koljanych Сообщение 08/10/2012 08:45 Копия темы
понять и простить
консультанты не видят того, что видете вы
мне приходилось скриншоты кидать, вернее даже ссылки на скриншоты  =\

zmarla Сообщение 08/10/2012 08:47 Копия темы
Дык система полуавтомат:))

zmarla Сообщение 08/10/2012 08:49 Копия темы
Раньше они нормально разговаривали, по-крайней мере со знанием дела. А счас новых набрали же перед последним переворотом, сами они небось СБР не пользовали, вот и...Кста, вот антиресно, а с модерами тоже через СБР теперь ежемесячные выплаты проводят, с изыманием процентов от обеих сторон сделки?))

lora-lika Сообщение 08/10/2012 08:54 Копия темы
Определённо. Даже, если их зовут Виталиями :))

albinamur Сообщение 08/10/2012 09:11 Копия темы
кофе пил))
чита линструкцию к сбр))

Kukus_Mukus Сообщение 08/10/2012 09:20 Копия темы
Кидают монетку: орёл – не прав фрилансер, решка – заказчик.
Кидают до тех пор, пока не выпадет решка. Заказчики же бабло несут.

uslashka2 Сообщение 08/10/2012 09:48 Копия темы
Вы, конечно, извините, но судя по вашему разговору, по вашим цитатам, вины консультанта я не вижу. Непонятно о чем, вы спрашиваете. Приложили бы скриншот что ли ему.
Просто по долгу службы разбираю иногда письма из поддержки. Пользователи, откровенно говоря, пишут непонятно, одни эмоции да и только

slavdesign Сообщение 08/10/2012 09:49 Копия темы
Программа "Виталий 2.0"

Iren77 Сообщение 08/10/2012 09:50 Копия темы
Я так и поняла, что бегал спрашивал. Когда я переспросила, точно ли верно я все поняла... также приятная такая пауза образовалась ))

Iren77 Сообщение 08/10/2012 09:52 Копия темы
Я? Хочу получать за свои деньги качественный сервис. В том числе и поддержку адекватную.
У меня СБР "висит" на 6000 руб, вроде как за 600 руб можно хоть на вопросы-то ответить нормально?
Дальше я думаю, что мы и сами с заказчиком найдем общий язык, без них же как-то справлялась ))

Да, да, я знаю, что я – великий мечтатель. Но все же ... ;)

slavdesign Сообщение 08/10/2012 09:52 Копия темы
да понятно, о чем она спрашивала. 
Видит кнопку "продолжить". Опасается нажать, так как не знает, какое конкретно окно откроется, с каким содержимым. Хочет, чтобы консультант не цитировал инструкцию, а сказал, например: "смело нажимайте, увидите то-то и то-то; если решите отказаться от сделки, это можно будет сделать безболезненно".

А консультант "Нажав кнопку продолжить вы переходите всего лишь к следующему шагу". Девушка хочет знать еще до нажатия, что собой этот "следующий шаг" представляет.

Iren77 Сообщение 08/10/2012 09:55 Копия темы
Кстати, да. Раньше и правда нормально отвечали.
А сейчас я вот... я уже второй раз пытаюсь что-то узнать у консультанта (а что делать, новшества ввели, возникают вопросы), и все время натыкаюсь на "подождите минуточку..." Просто этот – ну совсем достал. Вопрос же был реально простенький! И раньше, когда консультанты знали, о чем говорят, мне бы за 2 минутки ответили "да, пока не нажали на вот ту кнопку – сможете отказаться, так что можете смело нажимать на дальше" – все собственно.
А здесь... эх, пичалька.

Iren77 Сообщение 08/10/2012 09:56 Копия темы
Жуть какая!

Iren77 Сообщение 08/10/2012 09:57 Копия темы
А разве мой вопрос касался проблемы какой-то особенной? Вроде как общий вопрос по типовому сервису...
Что в нем сложного для любого, кто хоть раз "потыцал" по всем этапам СБР????

slavdesign Сообщение 08/10/2012 09:57 Копия темы
"год готовились" только отцы-основатели. Недавно набранные модераторы и консультанты еще не успели обкатку пройти. Будем же снисходительнее :)

Iren77 Сообщение 08/10/2012 09:59 Копия темы
Ага, именно этого я и хотела. И зачем нужны скриншоты типовой страницы типового сервиса мне не понятно.
Честно, я ждала, ждала ответа.... ждала почти 10 минут, пока кто-то куда-то ходил консультироваться.
А в итоге мне посыпались цитаты всякие совсем не о том. (

Iren77 Сообщение 08/10/2012 10:02 Копия темы
Алсу, скажите, мой вопрос был не ясен?
Вот он, привожу еще раз:
: Здравствуйте! Со мной заказчик начал СБР. Опыта у меня нету. На данном этапе он не составлял ТЗ, дал только очень краткое задание. У меня осталась масса вопросов, от них зависит мое окончательное решение, буду ли я выполнять этот проект по указанной цене. Вопрос такой: если я нажму на "продолжить", я смогу потом отказаться от СБР? просто не знаю, что там дальше, возможно, еще какая-то информация? или просто подождать ответа заказчика и потом уже решать, продолжить ли отказаться?

Здесь какие-то эмоции были? Или я что-то недоступно изложила? 
Вроде спросила об одной конкретной кнопке, о вполне конкретном этапе работы. Такое вот окошко с такой вот кнопкой и всем остальным видят абсолютно все исполнители, которым предложили СБР, Разница только в том, что заказчик в тексте написал. Так зачем скрин нужен??? Или что и где непонятно? 
(если что я вполне серьезно интересуюсь, т.к. вроде как стараюсь излагать свои вопросы всегда понятным языком, и недочеты готова учесть на будущее)

D-Labs Сообщение 08/10/2012 10:09 Копия темы
А если на месте Ирины был бы заказчик? не разобрался в кнопках, консультант не помог..... тогда что? заказчик в блоги бы не полез жаловаться

koljanych Сообщение 08/10/2012 10:30 Копия темы
консультанты не видят того, что видите вы, и потыкать соответственно не могут

oldbear01 Сообщение 08/10/2012 10:33 Копия темы
Ну естественно, что Вы хотите – у них был бардак как минимум год назад. а теперь тем более.
Сам тогда пользовался длительное время аккаунтом ПРО, а как администрация своими нововведениями в этом году заказчиков распугала – перестал подключать.

koljanych Сообщение 08/10/2012 10:37 Копия темы
>вины консультанта я не вижу
к людям из первой линии претензий нет
а вот те кто организовывает их работу и проектировал систему, выглядят профессионально несостоятельными

простой вопрос "что будет после нажатия в СБР в ПЕРВЫЙ раз кнопки ПРОДОЛЖИТЬ?", на который консультант не может дать ответа, потомучто не знает пользовательского интерфейса и не может его увидеть

MarYa Сообщение 08/10/2012 10:47 Копия темы
Не не так))
Орел — фрилансер проиграл, решка — заказчик выиграл =)

Plohish_0k Сообщение 08/10/2012 10:52 Копия темы
Название лучше сделать таким – "Модератор жжет" ))

shapod Сообщение 08/10/2012 11:29 Копия темы
Я не оправдываю непрофессионализм данного исполнителя, но:
1. Вопрос действительно не очень точен. Я только на середине диалога понял, что вы хотите узнать.
2. Вы хотели или не хотели заключать сделку с этим заказчиком? Странно, но у меня вот такого вопроса не возникло ни разу. Я хотел как можно скорей приступить к работе. Все подробности проекта мы обсудили заранее, а в СБР только "официально" оформили наши отношения.

ЗЫ: Докапаться можно к чему угодно. Вопросы: зачем докапываться? зачем выкладывать докапывания в блог?

D-Labs Сообщение 08/10/2012 11:51 Копия темы
Денис, Вы никогда не работали в техподдержке? ... а уменя 1 пользователь во время разговора спросил: как проверить есть ли у него ток в розетке

slavdesign Сообщение 08/10/2012 11:56 Копия темы
точно

shapod Сообщение 08/10/2012 11:56 Копия темы
Не понятен смысл вопроса. Я часто консультирую своих пользователей. Очень часто я не понимаю, что говорит пользователь. Многие пользователи просто уверены, что я умею читать мысли или дистанционно видеть их глазами. Иногда бывает по 5 минут пытаюсь выяснить о какой именно кнопке в каком именно окне идет речь.

koljanych Сообщение 08/10/2012 12:10 Копия темы
>Иногда бывает по 5 минут пытаюсь выяснить о какой именно кнопке в каком именно окне идет речь.

консультант и не пытался выяснить о какой кнопке в каком окне идет речь

shapod Сообщение 08/10/2012 12:42 Копия темы
И? Вы просто так это написали?

Или вам нужно отдельно повторить?

Хорошо:
"Я не оправдываю непрофессионализм данного исполнителя"

D-Labs Сообщение 08/10/2012 12:43 Копия темы
вопрос в как раз в том что работа консультанта в том и заключается чтобы: понять что от него хотят и помочь

shapod Сообщение 08/10/2012 12:44 Копия темы
Прочитайте мой комментарий выше

D-Labs Сообщение 08/10/2012 12:53 Копия темы
исполнитель это по идее фрилансер
а консультант – сапппорт (эпитеты затерты цензурой)

koljanych Сообщение 08/10/2012 13:10 Копия темы
>"Я не оправдываю непрофессионализм данного исполнителя"

повторю что что писал выше
"к людям из первой линии претензий нет 
а вот те кто организовывает их работу и проектировал систему, выглядят профессионально несостоятельными 
простой вопрос "что будет после нажатия в СБР в ПЕРВЫЙ раз кнопки ПРОДОЛЖИТЬ?", на который консультант не может дать ответа, потомучто не знает пользовательского интерфейса и не может его увидеть"

таким образом на ваш вопрос "И?", поясняю, я не согласен с вашим мнением. аргументация выше

shapod Сообщение 08/10/2012 13:18 Копия темы
В данном случае исполнитель именно работник поддержки, т.к. фрилансер в данном случае – клиент.
(Эпитетов не использую)

uslashka2 Сообщение 08/10/2012 14:50 Копия темы
в вашем случае, пишете простой вопрос: что будет, если я нажму кнопку "продолжить"? все
вот в таком случае будет все понятно

Iren77 Сообщение 08/10/2012 15:26 Копия темы
А тот факт, что я нахожусь на странице СБР (на титульной или на какой еще) и что СБР только начата не надо уточнять?
Не, я уже просто начинаю улыбаться. 
Дело в том, что я сама общаюсь с пользователями на другом ресурсе, как модератор. И отвечать на вопросы также приходится.
И слишком мало информации – тоже плохо. Где кнопка? Какая кнопка?
И я так и не поняла, почему нельзя расписывать подробно? Вроде бы внятно пишу, разве нет?

Iren77 Сообщение 08/10/2012 15:29 Копия темы
Так я тоже поняла именно это: консультант просто не понимал, о какой кнопке идет речь, и не знал, что будет, если ее нажать.
И это реально возмутительно. Как можно так работать? Зачем тогда нужны консультанты? Они должны были первыми пошагово пройти этот сервис как заказчики и как исполнители. И понимать там все. Естественно, это вина, в первую очередь, администрации.

Iren77 Сообщение 08/10/2012 15:39 Копия темы
Денис, ну, раз вы второй вот человек, который не понял вопроса, значит, так и есть. Не очень внятно.
Я вам завидую, что у вас была возможность спокойно обсудить все с заказчиком.
У меня вот ситуация сложилась иначе, пришел и сразу начал СБР. Вот такой человек.
А у меня – СБР первая, и я правда сидела и не знала, чего здесь делать и чего ожидать.
Или там где-то какой-то документ от заказчика загружен на втором шаге? или и правда он дал так мало инфы и надо всю ее уточнять? Короче, растерялась я малость....
А нажимать кнопки реально страшно после всего прочитанного в блогах! Вот тыцнешь с мыслью "это же просто дальше" – и все, ты попал. Уже с проекта не спрыгнешь. А я до последнего сомневалась в соответствии цены, требований и моих желаний и возможностей.

Это я к тому, что не издевалась я над человеком и не докапывалась. Я увидела первую для себя СБР, немного запуталась, не нашла ответа в помощи и пошла спросить консультанта, можно и тыцать безнаказано или нет?
Думала, простой вопрос, скажут да/нет и все. А вышло – что вышло.

И еще момент: если консультант не понял вопроса – это он должен переспросить, а не я, клиент сервиса, сидеть и думать, как пояснить ему, что я хочу узнать. Здесь же такого не наблюдалось совсем. Вам не кажется? Ну не моя это проблема, понял ли меня консультант! Косноязычие и неточность выражений не должны быть препятствием к получению помощи. 
Как текстовик, я, конечно, задумаюсь, почему меня люди не все поняли, это мне урок. Как профессионалу.
Но как клиент сервиса – буду возмущена низким уровнем обслуживания И буду права.