Toshka Сообщение 18/07/2007 11:07 Копия темы
Отношение к клиентам (не только во фрилансе) .
Пришел сегодня в банк в 13:30 деньги снять, занял очередь – человек 8 на 4 кассы:) В общем, время 14:00 – все работники собрались и ушли... Что за дела, зову менеджера – приходит какой-то черт, сказал пару слов кассиру и ушел. Стою, жду. Спросил у кассира еще раз, где менеджер – оказывается это он и был и уже «поговорил» со мной и зовет охранника. Зашибись, требую опять менеджера. Пришел опять этот черт – сказал, что у них обед и идите гуляйте. Теперь уж я точно просто так бы не ушел:) Зову старшего банка – у нас обед, идите гуляйте. Причем я не один такой был – из этих 8 человек человека 3 тож не успели. В общем, написал все в жалобной книге с фамилиями, должностями. Будет время – схожу к управляющему филиала банка после обеда. Вроде, давно не совок уже, а эти бывшие совковые организации(про сбербанк речь) ведут себя так же. С коммерческими банками почему то никогда такого не было – потому что им важны их клиенты. А тут наверно логика «а все равно к нам придут».
Сколько там у них времени по закону «предпринять» что то по этой жалобе? Я так написал, что требую известить меня лично в установленные законом сроки о предпринятых банком действий, телефон и ФИО записал. За этот день там уже пол жалоб 5.
При моем последнем выяснении отношений, правда с коммерческой организацией, мне сделали скидку порядка 20% в месяц на дальнейшее обслуживание и о всех дальнейших проблемах звонили мне лично и докладывали:) Хотя до этого тупо слали эл. письма с информацией

Craid Сообщение 18/07/2007 11:17 Копия темы
.
Молодец :)
По закону: 3 дня на расмотрение и в течение 3х дней должны уведомить о принятых мерах, если этого не будет можешь подавать в суд и выйграешь дело =))

romanio Сообщение 18/07/2007 11:20 Копия темы
.
а я с подобным отношением и не только в Сбербанке сталкивался..
и в коммерческих банках контингент далеко не самый компетентный и обязательный

Toshka Сообщение 18/07/2007 11:22 Копия темы
.
Хм, 3 дня? А не больше? Это по ЗоЗПП? Или в каких законах прописано

Dozore Сообщение 18/07/2007 11:22 Копия темы
.
Они где-то правы, а где-то и не очень. Если у них строго установлен обед с 2 до 3 то тут ничего не поделаешь. А с другой стороны они должны были предупредить клиента о том что его не успеют обслужить, и попросить заглянуть после обеда.
В суд если соберешься, то прихвати с собой репортеров и хорошего адвоката. Порой новость на телеканале дает больший резонанс и больше плюсов тебе.

IrinaKaoma Сообщение 18/07/2007 11:25 Копия темы
.
Титанический подход! Молодец.
Я сталкивалась с подобным и в коммерческих банках.
Такое чувства, что частные лица им как клиенты не интересны. И это очень походит на политику банка – нам открытым текстом было сказанно – «ненравится – меняйте банк»...

Toshka Сообщение 18/07/2007 11:27 Копия темы
.
хех, ко мне еще охранник подешел и говорит, что мол если б это в продуктовом магазине было – то со мной бы проблему решили грузчики с ломами:) такой шибздик на уровне плеча моего – наверно не решил «повысить» свои полномочия до «грузчика»:)
в коммерческих банках менеджер это менеджер, который должен уметь решать такие конфликты мирно. на тон он и старший

Craid Сообщение 18/07/2007 11:30 Копия темы
.
Не знаю где написано – у меня в локалке юрист есть, я прям у него лично сросил, а сейчас он убег куда то, но ему можно верить, он мне рассказывал как строил какой супер-маркет таким образом =))

Toshka Сообщение 18/07/2007 11:33 Копия темы
.
Даже в продуктовом магазине перед обедом продавщица предупредит, чтоб очередь не занимали. Я бы тогда не стоял и не тратил своей время...
До этого был у нотариуса в 12:30 – потом уже узнал, что у них обед именно в 12:30 и начинается. Никто меня не посылал, а спокойно офомрляли документы, а когда увидели, что у меня там еще пачка – просто по человечески попросили, могу ли я забрать результаты после обеда или мне именно сейчас нужно. Да не вопрос – ко мне с уважением, дак и я с уважением буду относиться.

Lubimtsev Сообщение 18/07/2007 11:39 Копия темы
.
а что за банк? смею предположить тот у которого логотип Бангкоком написан... (или Бенгалия:)

Toshka Сообщение 18/07/2007 11:42 Копия темы
.
Думаю, «верха» не совсем в курсе о такой позиции «низов»:))) Если вернуться к тому, о чем я в первой посту в конце писал (про 20% скидку) – так менеджеры вообще трубку вешали и нифига не решали проблему. Нашел координаты ген. директора – описал ситуацию. Получил вразумительные ответы и реальные действия.
Не многие вообще знают, нафига эта «книжечка» (жалобная) нужна... Мол это туфта. А ведь они за каждую жалобу в этой книжке будут отчитываться перед проверкой и получать втык за это. Еще, как вариант, звонить в общество по защите прав потребителей.... Они собирают такую информацию о деятельности фирм. Перед началом работы с какой нить организацией или при желании приобрести что то, в чем вы не разбираетесь, можно прям туда звонить и узнавать. Были ла жалобы, сколько лет на рынке и т.д. и т.п. У меня теперь мать каждую крупную покупку так «пробивает»:)

Toshka Сообщение 18/07/2007 11:43 Копия темы
.
Сбербанк. В сообщении есть

IrinaKaoma Сообщение 18/07/2007 11:46 Копия темы
.
- «верха» не совсем в курсе о такой позиции «низов»:))
Вполне возможно.

На такую кипучую деятельность не все способны...
Респект – тем, кто способен.

Lubimtsev Сообщение 18/07/2007 11:52 Копия темы
.
можно и не уточнять было :)

При налчии кучи коммерческих банков, ваще не понятно желание людей работать с этой «кредитной организацией»

Toshka Сообщение 18/07/2007 11:53 Копия темы
.
>> На такую кипучую деятельность не все способны...
Жизнь заставит, ИМХО
Пару лет назад я бы тоже молча ушел. Но так нельзя. Я все таки деньги им плачу, а не они мне

Toshka Сообщение 18/07/2007 11:55 Копия темы
.
По обстоятельствам, была возможность только у них открыть.
Порекомендовали ВТБ24 банк – может, перейду к ним. Рядом с домом еще есть банк москвы – но не узнавал про него

Birddesign Сообщение 18/07/2007 11:56 Копия темы
.
не раз сталкивался.. но до разберательств не доходило.. молоцо что не промолчал!!!
У меня был прикол когда я хотел получить деньги вестерном.. девочка скривила лицо.. сказала.. мол.. мне нужно подключиться к сетке.. подождите 10 минут... и дальше трещит по телефону... жду 10, 20, 30 минут.. не выдерживаю..
спрашиваю... говорит.. подождите 5 минут и уходит..
возвращается через 20 минут.. я опять спрашиваю.. она смотрит на меня как будто первый раз видет.. удивленый вопрос.." Вы еще сдесь?"..
говорю.. Да.. млин.. сдесь!!!!!.... она.. Молодой человек.. Через 2 квартала находится банк (их конкурент кстати).. идите туда.. там тоже вестерн есть.. будет быстрее..
у меня ШОК!!!

IrinaKaoma Сообщение 18/07/2007 12:00 Копия темы
.
про деньги, это точно...

summerstyle Сообщение 18/07/2007 12:13 Копия темы
.
Сбербанк – это тоже коммерческий банк.
А такое наплевательство встречается иногда и в других банках.

Lubimtsev Сообщение 18/07/2007 12:15 Копия темы
.
банк москвы – ни в коем случае! Ху из Б24 сказать не могу ИМХО ВТБ и ВТБ-24 разные весчи. Уточни!

Toshka Сообщение 18/07/2007 12:16 Копия темы
.
Возможно, я не в курсе. Сути это не меняет...

Lubimtsev Сообщение 18/07/2007 12:20 Копия темы
.
цитата: Сбербанк – это тоже коммерческий банк.

чисто формально. Крупнейший держатель частных вкладов, при чем не только в Росси. При это пожалуй лидер со знаком минус по з/п сотрудников, парку офисной техники и прочая... Хотите экстрима? Возьмите ипотечный кредит в СБ. 3 месяца очередь, 2 рассмотрение заявки. Куча левых бумаг, часть из которых обязательно потеряют...

Toshka Сообщение 18/07/2007 12:23 Копия темы
.
Да уж:) Они по-моему, еще берут комиссию 1% за обналичивание с карточки в их же банке (единственный банк вроде, который в своих же банкоматах берет процент)

vitek Сообщение 18/07/2007 12:36 Копия темы
.
на самом деле, если клиент не постоянный, а так время от времени заходит то им в принципе начхать. У банка есть постоянные и более важные клинты на которых они и зарабатывают, а рядовые граждане им неинтересны (если вы кредит там не брали:)).

Metra2 Сообщение 18/07/2007 13:00 Копия темы
.
ВТБ — очень хороший банк, я на него не нарадуюсь.
ВТБ и ВТБ24 — это один и тот же банк, но ориентированный на обслуживание разных типов лиц (первый — юридический, и вообще все крупные дела. второй — физический).

romanio Сообщение 18/07/2007 13:02 Копия темы
.
да как бы там ни было – ну это не должно так быть
обед? ну подменитесь, блин.. их там 5 операторов, останьтесь двое, а трое покушайте..
потом ну даже если двое – один хавает, второй работает..
просто им реально похер на клиента

XRoman Сообщение 18/07/2007 15:49 Копия темы
.
Чем сберкассу не назови, она тем и останется

Lieto Сообщение 18/07/2007 16:36 Копия темы
.
Вообще-то в обеденный перерыв вас никто обслужовать не обязан. Попробуйте прийти в восресенье и написать ещё одну жалобу.

Toshka Сообщение 18/07/2007 16:45 Копия темы
.
А теперь внимательней прочитайте, что я написал

Lieto Сообщение 18/07/2007 16:54 Копия темы
.
Прочитал, и? Вы видели надпись на двери, видели очередь?
Это коммерческая организация, она сама устанавливает режим своей работы, с которым вы должны ознакомиться и смириться, иначе вас не обслужат.

Toshka Сообщение 18/07/2007 17:11 Копия темы
.
В очереди было 8 человек на 4(!) кассы – это много? За пол часа я должен был успеть?
У них есть режим работы, бесспорно, но так же у них есть некоторые правила ведения дел и обращения с клиентами. Если вы считаете, что со мной правильно поступили – не вопрос, это ваше мнение. Я изложил свою позицию и что уважающая клиентов организация не будет решать так вопросы

rin Сообщение 18/07/2007 19:05 Копия темы
.
У нас в Питере есть очень известная сеть кафешек «Сладкоежка». В одну из них мы с подругой ходим регулярно уже порядка 10 лет. Сколько друзей она на эту Сладкоежку подсадила – одному Богу известно.

А тут дернуло нас в другую Сладкоежку пойти. Короче, поход закончился тем, что нам вызвали охрану и чуть силой не выкинули (двух девчонок!) за то, что мы посмели попросить книгу жалоб, когда нам нахамили...

Toshka Сообщение 18/07/2007 19:43 Копия темы
.
Без милиции не имеют права пальцем трогать. Они охранники всего лишь. Написали в итоге к жалобную книгу?

Lieto Сообщение 18/07/2007 19:52 Копия темы
.
Правильно \ неправильно — мы что в дет.саду?
Меня удивило, что вы написали в жалобную книгу фамилие тех, кто ушёл на обед. Цирк просто.
Если в банке не отработана схема обслуживания клиентов в обеденный перерыв то решаться это должно на уровне высшего руководства, жалоба на исполнителя ничего не даст. Аналогично как если бы вы хотели обслужиться в воскресенье.

rin Сообщение 18/07/2007 20:01 Копия темы
.
неа... реально впервые в жизни побоялись произвола дядьки с бейджем «охранник»...

Toshka Сообщение 18/07/2007 21:24 Копия темы
.
В жалобно книге я написал фамилию менеджера, который со мной по хамски говорил. Я при этом не хамил и голос не повышал. После отказа кассира принять меня – спокойно попросил позвать менеджера. Далее пришел парень – они поговорили меж собой с кассиром и он ушел. По версии кассира я уже «поговоил» с ним, мол чего мне еще надо. Ну и т.д. – в первом сообщении написано. Существуют определенные нормы торговли и отношения к клиентам. Если я простоял пол часа и передомной буквально закрывают кассу ровно в 14:00, я должен тупо повернуться и пойти домой? Они деньги за это получают – вот и будьте любезны относиться соответствующе. Бывало, что приходил в пред обеденное время – предупреждали, что уже не занимать. Тогда и не занимал естественно

Toshka Сообщение 18/07/2007 21:35 Копия темы
.
В принципе, оно и понятно... Бывает и так. Зависит от руководителя. Если работники не ценят свое место, то могут соответствующее относиться и к клиентам. Почему, придя, допустим, в эль-патио не останешься без внимания и симпотичная девушка-официантка проводит до столика, принесет меню, улыбнеться. Да милое дело чаевых ей оставить. По этому и имеют они з\п 3000р, а остальное – чаевые. Их доход напрямую зависит от умения общаться с клиентами

Lubimtsev Сообщение 19/07/2007 05:23 Копия темы
.
У меня счет был в МЕТКОМБАНКЕ, потом он стал ПРОМСТРОЙБАНК (то есть ПСБ купил у металлургов городской банк) С прошлого месяца это уже «ВТБ Северо-Запад»

зы. Красивая фамилия :)

Metra2 Сообщение 19/07/2007 06:15 Копия темы
.
Имхо, правильный выбор.

PS: Спасибо, такого мне еще никто не говорил. :)

Lubimtsev Сообщение 19/07/2007 06:38 Копия темы
.
звонкая такая :))

Lieto Сообщение 19/07/2007 08:02 Копия темы
.
«В жалобно книге я написал фамилию менеджера, который со мной по хамски говорил."
Так Вы определитесь, что конкретно вы в книге написали. В первом посте ни о каком хамстве речь не шла.

Деньги за работу в обеденный перерыв сотрудники не получают, поэтому требовать что-то от них совершенно бесполезно. Изменить распорядок работы сотрудников может только высшее руководство.
У меня подружка работает в банке, у них там очереди просто нескончаемые, если бы она в 12.00 и 18.00 не закрывала окошко, она бы там и ночевала без обеда. Впрочем длинна очередей в данном случае ИМХО роли не играет. В тоже время мне с трудом вериться, что в четырёх окошках сразу клиентов обслуживали пол часа. Ну что ж, не повезло.

Toshka Сообщение 19/07/2007 08:51 Копия темы
.
В первом сообщении написано тоже самое про менеджера, только другими словами. Разжовывать каждое слово не собираюсь. Перечитайте еще раз, если что то не понятно.
Кто вам сказал, что они должны в обед работать? Это их право, но уходить с рабочего места они должны не по бою курантов, а как выполнят свою работу. Вообще говоря, минут за 10-15 до обеда в банк людей на вход уже не пускали и вполне логично, что тех, кто уже отстоял очередь, должны обслужить. У двоих других мужчин, которые вместе со мной стали выяснять – у них вообще документы на оформление забрали и сказали за результатами приходить после обеда. Какого ...? А если у руководства банка нет других вариантов, значит пусть доплачивают какому нибудь кассиру, который потратит время обеда и обслужит оставшихся клиентов. В конце концов, он может просто задержаться на то время, которое потратит после официального начала обеда.
Кого вы защищаете? Или сами в банке работаете? Вы отвечаете только на часть моего сообщения, искажая его другую половину. Я что пришел в 13:59 и требую обслужить меня т.к. еще обед не начался?

Lieto Сообщение 19/07/2007 09:06 Копия темы
.
Нет, проблема в том, что вы требуете то, что требовать не имеете права и требуете не у тех людей.

«У двоих других мужчин, которые вместе со мной стали выяснять – у них вообще документы на оформление забрали и сказали за результатами приходить после обеда. "

Это вполне логично т.к. даже если кассир остался обслуживать, то бухгалтера и АРМ администратора уж точно ушли на обед и его заявку просто некому обслужить. В банке трёхступенчатая система т.е. чтобы что-то куда-то ушло и обслужилось три разных человека должны поставить подписи.

Я не работаю в банке, но ваше нытьё меня удивило. Касса закрылась на обед перед носом, какое горе, срочно писать жалобу!!
У кассы есть определённые инструкции, тот факт что там стояли одни Вы, а не 100 человек эти инструкции никак не меняет. Может у них инкасация с 12 до 13 или ещё какая-то служебная процедура — это не ваше дело, написано с 12 до 13 перерыв, значит с 12 до 13 перерыв. По этой же схеме работают не только банки, но и любые другие учереждения, например ж\д кассы, тоже бывает стоишь час, а она закрывается на обед перед носом.

Уважайте других людей — им тоже хочется покушать. Если человека в 13.00 не будет на рабочем месте потому, что он ушёл позже, это никого не будет волновать.

Toshka Сообщение 19/07/2007 09:23 Копия темы
.
«Касса закрылась на обед перед носом, какое горе, срочно писать жалобу!!"
- они за это деньги получают. Я не имею права, чтобы ко мне уважительно относились и вовремя обслужили? Я не в очереди за безвоздмезной благотворительной помощью! Они получают деньги, в том числе, и за обслуживание меня и моего счета. Если они не в состоянии разрулить ситуацию с очередью до обеда, то значит пусть по очереди на обед уходят. Что кстати и сделано в ж\д кассах. Если вы заметили у них у всех разное время обеда.
Вас не удивляет, что остальные меня поняли и поддержали?
«это не ваше дело, написано с 12 до 13 перерыв, значит с 12 до 13 перерыв."
Меня не волнует, что у них там за мероприятия ровно в 14:00(обед с 14). Это их дело и их проблемы. Повторяюсь, если у них жестко в 14 должны все уйти – значит пусть боле грамотно разруливают ситуацию с очередью и не допускают, чтобы остались люди до обеда. Что в этом сложного

Lieto Сообщение 19/07/2007 09:48 Копия темы
.
Вы вообще читаете что я пишу?
Если у вас проблемы с распорядком работы этого банка — идите к руководству. Кассиры всего лишь исполняют должностные инструкции, перерыв на обед — одна из них.

«Меня не волнует, что у них там за мероприятия ровно в 14:00(обед с 14). Это их дело и их проблемы."
По факту, это Ваши проблемы. Думаю они пытаются разрулить ситуацию переставая пускать посетителей за 15 минут. Вам не повезло, смиритесь. Ни кого из сотрудников не уволят за то, что они ушли на обед. Они обязаны уйти т.к. в 14.00 их уже будут ждать посетители которые пришли по расписанию.

Toshka Сообщение 28/08/2007 08:07 Копия темы
Пришел ответ из банка .
Хех, я уж и не ждал:) В общем, сегодня пришло письмо из банка насчет моей жалобы. Написано, что проведено внутреннее расследование, написано, что я полностью прав и по правилам обслуживания банка зашедшие в помещение банка до закрытия обязаны быть обслужаны. В итоге, данные сотрудники уволены